Челябинка Ирина решила провести с мужем уик-энд в Ханты-Мансийске, но радость предстоящего отдыха смазала ошибка в системе интернет-бронирования Booking.com. Деньги списали, а подтверждения так и не пришло. Разбираемся, можно ли вернуть деньги.

— Мы много путешествуем и часто бронируем проживание на «Букинге». Подтверждение приходит практически сразу, с оплатой проблем никогда не было. Но в этот раз что-то пошло не так. Нашла апартаменты (простыми словам это обычная квартира посуточно) с хорошими отзывами. Ввела данные для оплаты, нажала «подтвердить». Деньги списали, причем без кода подтверждения в СМС. Страница обновилось, но вместо сообщения об оплате, он снова просил подтвердить данные, — рассказывает Ирина.

Сообщение о брони не пришло. Стало волнительно. Сумма приличная — 6 000 рублей. Для сравнения: билеты Челябинск — Ханты-Мансийск по субсидированному тарифу обошлись почти в 9 000 рублей.

ОТВЕТ НА АНГЛИЙСКОМ

Владелец апартаментов обнадежил: у них информации о бронировании нет и дали телефон службы поддержки «Букинга». Автоответчик сказал, что линия перегружена, и они обслуживают только тех, у кого есть номер брони. Его, соответственно, не было. Но удалось найти форму обратной связи и написать о своей проблеме.

Ответ не заставил себя долго ждать. От системы бронирования пришел ответ на английском языке.

— К сожалению, возникла проблема с обработкой вашего бронирования. Поскольку ваш платеж в размере 6 019 рублей уже был обработан, мы автоматически начали процесс возврата. Возврат средств обычно поступает на ваш счет в течение 7-12 дней, хотя это может отличаться, — говорится в письме.

Через пару дней поступил звонок с питерского номера. На другом конце провода — молодой человек говорил по-русски, но с европейским акцентом. Еще раз спросил, что случилось и попросил в случае, если спустя 12 рабочих дней деньги не вернутся, снова обратиться к ним. На момент публикации материала этот срок не вышел.

ДЕНЬГИ ЗАВИСЛИ НА СЧЕТАХ КОМПАНИИ-ГИГАНТА

Мы решили узнать у челябинских отельеров, как работает данная система бронирования. Председатель комитета по туризму при ЧРО «Опора России», руководитель отеля «Царский Двор» Юрий Звонков объяснил, что при оплате через сервис Booking.com нидерландская компания снимает денежные средства с карты гостя и перечисляет отелю только в момент фактического заселения.

— До этого момента деньги «висят» на счетах компании-гиганта. От сбоев никто не застрахован, хотя я больше доверяю бронированию напрямую через сайт отеля. Самое неприятное, что в случае возникновения конфликтных ситуаций доказать свою правоту в российском суде будет проблематично, хотя я не слышал о частых проблемах в работе этого сервиса, — отметил Юрий Звонков. — Я уверен, что ситуация разрешится в пользу клиента, но тот факт, что деньги остались заморожены, а номеров в отеле может не остаться, пока идет разбирательство, не приятен.

ПОЧЕМУ НЕ ПРИШЛА СМС С КОДОМ?

Как пояснили в банке, отправка смс-кода для подтверждения оплаты регламентирована параметрами безопасности платежной системы. Управляет этой настройкой банк-эквайер — то есть тот банк, который организует прием платежей на данном сайте.

— Владелец карты не может самостоятельно изменить или выбрать эти параметры. Сбербанк не является эквайером на сайте booking.com и, соответственно, не обладает информацией о настройках параметров безопасности, — прокомментировали в пресс-службе Челябинского отделения ПАО Сбербанк. — Статус «ожидает подтверждения», вероятно, означает, что на стороне банка операция не была авторизована и ожидает подтверждения владельцем карты. Также это может означать, что бронь не подтверждена владельцем апартаментов. В первом случае рекомендуем клиенту банка для завершения операции позвонить по номеру 900, назвать кодовое слово и подтвердить или отменить операцию. Если требуется обновить информацию о кодовом слове (например, клиент ее забыл), необходимо с паспортом прийти в любой офис банка. Во втором случае для решения вопроса о подтверждении или отмене брони рекомендуем обратиться в техподдержку сайта Booking.com.

МОЖНО ЛИ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ ЧЕРЕЗ СУД?

По словам адвоката Александра Щербинина, тут нужно руководствоваться законом о защите прав потребителей: услуга не была оказана — значит, положен возврат. В первую очередь нужно связаться с отелем. Если договориться не удается, обращайтесь в суд.

— Обратиться можно по месту жительства заявителя. Если сумма меньше 50 тыс. рублей — в мировой суд, если больше — в районный. Возьмите выписку из банка, где будет указано, в чью пользу списаны деньги. Возможно, у системы бронирования есть юрлицо на территории РФ. Если нет, то уже сложнее — вряд ли кто-то будет разбираться по гражданскому вопросу, — пояснил Александр Щербинин.

Адвокат отмечает, что обычно практика складывается в пользу потребителя. Особенно, если бренд известный. Как правило, они следят за репутацией.